Kaiser Permanente, el proveedor de atención médica sin fines de lucro más grande del país, está utilizando el móvil como medio de reducir costos en su infraestructura de comunicación.Kaiser necesitó encontrar una solución que permita reducir los costos de comunicación con el paciente y, al mismo tiempo tener la posibilidad de un lanzamiento a nivel nacional y un tiempo de desarrollo y ejecución corto.
"La estrategia era simple: demostrar que el uso de SMS puede reducir la cantidad de citas perdidas", dijo Jared Reitzin. "A 150 dólares cada una, las citas perdidas tienen un costo para las organizaciones como Kaiser de millones de dólares por año".
Kaiser Permanente es el HMO más grande de la nación.
La investigación mostró que la mayor receptividad para el tráfico de SMS entre los pacientes de Kaiser estaría en el rango demográfico de 13 a 44 años de edad.
El equipo Kaiser acordó participar en el piloto del programa del uso de SMS para las citas de los pacientes y las campañas de divulgación.
El objetivo del piloto era:
• Entregar de manera eficiente y rentable recordatorios sin soporte de papel a la base de clientes suscritos.
• Continuamente permiten a los clientes el "opt-out o en la base de datos de recordatorio de citas.
• Permite que los números de contacto de los suscritos sean examinados y se realice la distinción (por ejemplo) entre el número del teléfono del "trabajo" y el "móvil".
• Construir la reputación actual de Kaiser en base a la dedicada y eficiente atención al paciente.
Para lograr estas metas, se diseñó y desarrolló una plataforma del usuario final de SMS para Kaiser. Esto le permite a Kaiser crear y gestionar recordatorios de citas en general, recordatorios de tratamiento específico y notificaciones de los resultados de laboratorio completos.
Para la integridad de la marca, se creó un código corto (KAISER) para interactuar con los pacientes.
Los mensajes automáticos son enviados a los pacientes un día antes de su cita.
Teniendo 87.950 números de teléfono móvil de la base de datos de pacientes de Kaiser, muchos de estos números algunos no eran números de teléfono móvil o no eran números válidos por lo que del total de la base de datos se enviaron 32.864 recordatorios de citas.
Kaiser llevó la información actualizada y diaria del paciente a la plataforma, la cual clasifica a los pacientes en targets en función de sus horarios de citas y de forma automática programa el envío de mensajes.
Al final de la prueba piloto, Kaiser sólo perdió un 1,8 por ciento de su grupo de usuarios, que se salieron del servicio o solicitaron no recibir recordatorios de texto futuro.
El programa mostró una mejora del 0,73 por ciento en no asistencia a sus citas que traducido a cifras significó 1.837 menos citas perdidas.
El programa tuvo una tasa de éxito del 95,65 por ciento. Además, Kaiser fue capaz de afrontar los costos de infraestructura de la comunicación.
El piloto de un mes demostró que mediante el uso de recordatorios de citas a través de SMS, Kaiser fue capaz de ahorrar $150 por consulta - el costo de la pérdida de una cita por paciente - que equivale a un ahorro total de más de 275.000 dólares en una sola clínica.
"Desde que todo el mundo tiene un teléfono celular y el 95 por ciento de los teléfonos tienen capacidad de recepción y envío de SMS, este canal relativamente nuevo puede evitar la pérdida de citas para la clínica", dijo Reitzin.
"Estados Unidos está detrás de lo que se refiere a la utilización de SMS por lo que no se podría decir lo que estamos haciendo es único" dijo. "Sin embargo, aplaudimos a Kaiser por apostar por este canal de comunicación y convertirse en uno de los primeros adoptantes de la industria."
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